مدیریت روابط: 4 ستون برای موفقیت

مدیریت روابط: مشتریان، تامین کنندگان و نامزدها

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری - همچنین به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناسایی می شود - به مجموعه ای از استراتژی ها و فناوری ها اشاره می کند که شرکت ها برای ساماندهی، هدایت و تجزیه و تحلیل و تجزیه و تحلیل تمام عوامل با محصولاتی که محصولات آنها را نشان می دهد. را خرید می کنند، استفاده می کنند. خدمات

آیا می دانستید که با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نرخ تبدیل می تواند 300٪ افزایش یابد؟ شاید وقت آن رسیده که مفهوم CRM را مطالعه کنید و مزایای این فناوری را برای کسب و کار خود کشف کنید.

در این مقاله خواهید آموخت:

• مخفف CRM به چه معناست؟
• ارکان مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری؛
• چگونه رابطه با مشتری را مدیریت کنیم؟
• آیا ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد؟
• مدیریت ارتباط با مشتری: داستان های موفقیت

شروع کنیم؟

مخفف CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که در زبان اسپانیایی به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است .

CRM یک سیستم دیجیتالی است که حجم زیادی از اطلاعات را دریافت، پردازش، سازماندهی و مسیریابی می کند. این نرم افزار تعاملات بین مشتریان، نامزدها و تامین کنندگان را مدیریت می کند . هدف اصلی این است که هر درخواست را بدون توجه به ابزاری که از طریق آن دریافت می شود، به بخش مربوطه هدایت کنیم.

اگرچه نرم‌افزار CRM مبتنی بر سرورهای محلی وجود دارد، راه‌حل‌های میزبان ابری به دلیل امنیت و راحتی آن‌ها محبوبیت بیشتری پیدا می‌کنند – امروزه ۸۷ درصد از شرکت‌ها از این نوع راه‌حل‌ها استفاده می‌کنند.

از آنجایی که نمایندگان برای دسترسی به داده ها نیازی به حضور حضوری ندارند، تیم ها در سراسر جهان می توانند از راه دور کار کنند. کافی است سیستم به اینترنت متصل باشد تا تمامی متخصصان اطلاعات به روز و واقعی را برای انجام مدیریت ارتباط با مشتری دریافت کنند.

آیا می خواهید درباره CRM در فضای ابری بیشتر بدانید؟ بخوانید: تعریف رایانش ابری: راهنمای SaaS، PaaS و IaaS . در آنجا مزایای اصلی این نوع نرم افزار و اینکه چگونه می تواند به تیم های کاری از راه دور کمک کند را خواهید دید.

مدیریت روابط نامزد چیست؟

مدیریت روابط با نامزدها یا مشتریان داخلی به مدیریت همه جنبه هایی اشاره دارد که یک همکار بالقوه یک شرکت را شامل می شود، از استخدام آنها تا استخدام آنها.

به طور کلی با نرم افزار CRM همراه است، این فرآیند با هدف آگاه نگه داشتن نامزد از تمام مراحل و ایجاد یک رابطه مثبت از ابتدا انجام می شود.

از دیدگاه سازمان، مدیریت روابط نامزدها همچنین به شناسایی مناسب ترین پروفایل ها برای هر موقعیت، کاهش زمان استخدام و جلوگیری از فرار کارکنان کمک می کند.

نحوه بهبود رضایت مشتری داخلی و مدیریت موثر روابط خود را بیابید .

مدیریت ارتباط با تامین کننده چیست؟

مفهوم مدیریت ارتباط با تامین کننده به مدیریت تعاملات با سازمان ها و افرادی اشاره دارد که مواد یا خدمات را برای تامین یک شرکت تامین می کنند.

از آنجایی که تامین کنندگان بخش اساسی از زنجیره تولید و توزیع هستند، گنجاندن آنها در سیستم مدیریت ارتباط شرکت شما مهم است. تا جایی که بتوانید عناصر بیشتری را در مدیریت خود بکار ببرید و ارتباط مستمر را حفظ کنید، کنترل عملیات کسب و کار و بهینه سازی نتایج آن آسان تر خواهد بود.

ممکن است برای شما جالب باشد: فروش و برنامه ریزی عملیات در 6 مرحله .

ارکان مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت موفقیت آمیز روابط به عملکرد مفصل چهار ستون بستگی دارد: افراد، استراتژی، فرآیندها و فناوری .

مردم

همکاران هسته اصلی هر استراتژی مدیریت رابطه را تشکیل می دهند. بنابراین، هنگام پیشنهاد این مدل، ساختار سازمانی، مهارت های هر یک از آنها و انگیزه هایی که با آن انگیزه خواهند داشت، باید مشخص شود.

برای تعریف این ستون مهم است که از خود بپرسید:

• آیا همکاران شما روی تجربه مشتری متمرکز هستند ؟
• آیا همکاری و کار گروهی بین حوزه های مختلف کسب و کار وجود دارد ؟
• آیا انگیزه ها با اهداف رضایت مشتری مرتبط هستند؟

ممکن است برای شما جالب باشد: 17 نوع مشوق کاری برای حفظ کارمندان .

استراتژی

این مؤلفه به طرح کسب و کار و اهدافی که باید به آن دست یافت اشاره دارد که باید با هدف بهبود تجربه مشتری و برآورده کردن انتظارات آنها باشد . همه این استراتژی، البته، باید با ارکان کسب و کار، مانند ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و غیره همسو باشد.

برخی از سوالاتی که می توانید برای تشریح ستون استراتژی از خود بپرسید عبارتند از:

• ارزش پیشنهادی کسب و کار من چیست ؟
• اهداف تجاری که کار همه بخش‌ها باید به سمت آنها معطوف شود چیست؟
• چه ارزش هایی شرکت من را حرکت می دهند؟
• مشتریان انتظار دارند چه ارزش هایی را در ما ببینند؟

از دست ندهید: چگونه در 6 مرحله یک ماموریت و چشم انداز تجاری ایجاد کنیم .

فرآیندها

یک استراتژی مدیریت رابطه مستلزم آن است که تمام اقدامات و فرآیندها مشتری را به عنوان مرکز داشته باشند. اگر تجربه مشتری در هیچ یک از فرآیندهای داخلی یا خارجی شرکت و یا در هر گونه تعامل با مصرف کننده در اولویت قرار نگیرد، لازم است تنظیماتی انجام شود.

ارزش این را دارد که از خود بپرسید:

• سفر مشتری در داخل شرکت چگونه توسعه می یابد ؟
• در چه مراحلی از قیف فروش، شکست یا فرصت های بهبود شناسایی می شود؟
• یک مشتری از لحظه ورود به وب سایت تا خرید محصول یا خدمات چند اقدام باید انجام دهد؟

به این مقاله نگاهی بیندازید: چگونه یک استراتژی مشتری محور اتخاذ کنیم؟

فن آوری

امروزه انجام مدیریت ارتباط با مشتری موثر بدون استفاده از اپلیکیشن ها و ابزارهای تکنولوژیکی توصیه نمی شود. در واقع، 60 درصد از شرکت ها می گویند که استفاده از پلتفرم ها و فناوری های CRM بهره وری آنها را تا حد زیادی بهبود بخشیده است .

این نوع راه حل ها برای کمک به رشد کسب و کار شما و خودکار کردن بسیاری از فرآیندهای آن وجود دارد. به همین دلیل است که هنگام صحبت در مورد CRM، بیشتر به نرم افزارهایی اشاره می کنند که اجرای مدل کسب و کار را تسهیل می کند.

در مورد فناوری مرتبط با مدیریت روابط، از خود بپرسید:

• آیا من تمام ابزارهای لازم برای مدیریت روابط با مشتری را به شیوه ای مؤثر و سازمان یافته دارم؟
• آیا واقعیت های تجاری تحت تأثیر کمبود یک منبع یا فناوری وجود دارد؟
• در مورد ابزارهایی که من دارم، آیا آنها تحت شرایط فعلی بازار رقابتی هستند و آیا دائماً به روز می شوند؟

همچنین بخوانید: [راهنمای عملی] اتوماسیون فرآیند و مزایای آن .

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

اکنون می‌دانید که مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری مهم است – یک CRM قادر است به ازای هر دلار سرمایه‌گذاری شده، ۸.۷۱ دلار برای شما درآمد کسب کند . با این حال، آیا می دانید تمام مزایای این سیستم چیست؟

مهمترین مواردی که نمی توانید آنها را در نظر نگیرید عبارتند از:

به شما کمک می کند تا سرنخ های جدید را پرورش دهید

یکی از لحظات کلیدی در سفر مشتری، اقدام پرورش سرنخ ها برای حرکت به سمت مراحل زیر از قیف فروش است. با این حال، اگر سیستمی نداشته باشید که اطلاعات مورد نیاز را در اختیار شما قرار دهد، چگونه متوجه خواهید شد که مشتری احتمالی شما به کمک نیاز دارد؟

سیستم مدیریت روابط یک چشم انداز کامل از سفر مشتری و همچنین داده هایی در مورد هر یک از سرنخ هایی که در کانال های ارتباطی مختلف شما ایجاد می شود به شما ارائه می دهد. با تجزیه و تحلیل بلادرنگی که CRM در اختیار شما قرار می دهد، می توانید به راحتی تشخیص دهید که مشتری شما در چه مرحله ای است و برای حرکت رو به جلو به چه چیزی نیاز دارد.

همچنین می توانید بخوانید: تولید سریع سرنخ با فروش + دسترسی

باعث افزایش فروش می شود

وقتی فرصت‌های بیشتر و بهتری برای پرورش سرنخ‌ها داشته باشید، تأثیر مستقیمی بر فروش خواهید داشت، زیرا هر معامله بسته‌شده به یک فرآیند خرید و فروش کامل تبدیل می‌شود.

از سوی دیگر، CRM به شما در اتوماسیون فرآیندهای متعدد -ارسال ایمیل، جستجو و پیگیری سرنخ‌ها و غیره- کمک می‌کند، که با استفاده از آن، فروش سریع‌تر و آسان‌تر، بدون موانع یا فعالیت‌هایی که نیاز به تخصص یک نماینده دارد، انجام می‌شود. -CRM قادر است عملکرد فروش شما را تا 29 درصد افزایش دهد .

اطلاعاتی را برای بهبود سودآوری کسب و کارتان به شما می دهد

فراتر از افزایش فروش، CRM منبع بسیار مهمی را در اختیار شما قرار می دهد: داده ها. با اطلاعاتی در مورد تمام مشتریانی که با کسب و کار شما رابطه دارند، می توانید به وضوح تشخیص دهید که کدام یک از آنها بازگشت سرمایه (ROI) ایجاد می کنند و کدام نه.

چرا این مفید است؟ با اطلاعات کامل در مورد مشتریان خود (مانند سابقه فروش)، می توانید کسانی را که بیشترین سود را تولید می کنند و در نتیجه تاثیر مستقیمی بر سودآوری کسب و کار شما دارند، اولویت بندی کنید. در مورد بقیه، شما می توانید تشخیص دهید که چه عیوبی مانع از پرداخت بهتر آنها به شما می شود و در نتیجه به آنها کمک می کند تا مشتریان سودآورتری شوند.

می تواند حفظ و وفاداری مشتری را تسهیل کند

اگر تمام اطلاعات مربوط به سفر مشتریان خود را دارید و دقیقاً می دانید که آنها به چه چیزی و چه زمانی نیاز دارند، می توانید استراتژی ها و اقدامات مناسب برای بهبود تجربه آنها و فراتر از انتظارات آنها ایجاد کنید. می‌توانید خریدهای تکراری داشته باشید - 87٪ از مشتریانی که می‌گویند تجربه عالی با یک شرکت داشته‌اند، در آینده دوباره از آنها خرید می‌کنند - و روی برنامه‌های حفظ و وفاداری خود کار کنید.

چگونه رابطه با مشتری را مدیریت کنیم؟

وقتی به نحوه مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنید ، داشتن فناوری برای متمرکز کردن فرآیندها، افزایش بهره وری و شخصی سازی تعاملات ضروری است.

از این نظر، دو نوع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسته به نوع تعاملی که واسطه می شود وجود دارد :

CRM فروش

هدف یک ابزار مدیریت روابط متمرکز بر فروش، کمک به نمایندگان فروش است که معاملات را راحت‌تر انجام دهند. استفاده از CRM فروش، در واقع، می تواند درآمد را تا 41 درصد در هر تکرار افزایش دهد . همچنین این ابزار داده های ارزشمند مشتریان را جمع آوری و سازماندهی می کند.

CRM فروش چگونه مدیریت روابط با مشتری را آسان تر می کند ؟ از طریق:

• مدیریت قیف فروش ;
• تقسیم بندی و فیلتر کردن لیست های سرنخ ;
• تاریخ معامله؛
• ارسال و دریافت اطلاعیه های مورد علاقه؛
• ردیابی خودکار تعاملات مشتری؛
• گزارش ها و تجزیه و تحلیل KPI های فروش .

آیا می خواهید دانش خود را در مورد این نوع راه حل گسترش دهید؟ از مقاله CRM فروش دیدن کنید: راهنمای قطعی مدیریت تجاری !

پشتیبانی از CRM

هدف اصلی CRM پشتیبانی رسیدگی به شکایات است . پس از دریافت یک درخواست از مشتری، عامل پشتیبانی به دنبال راه حل هایی برای مشکل ارائه شده بر اساس رویدادهای مشابهی است که در گذشته رخ داده است.

از این نظر، نرم افزار CRM زمینه لازم را برای ارائه خدمات کارآمد و دقیق به نمایندگی فراهم می کند. با گذشت زمان، این ابزار به شرکت ها کمک می کند تا یک پایگاه دانش مشتری ایجاد کنند که به آنها کمک می کند تا روندها، ترجیحات و انتظارات را شناسایی کنند.

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که دیدید، مدیریت ارتباط با مشتری را می توان با کمک دو نوع ابزار انجام داد: CRM فروش و CRM پشتیبانی . حال، اگر نقش ها را به عنوان معیار طبقه بندی در نظر بگیرید، CRM ها را می توان به سه نوع طبقه بندی کرد: CRM های عملیاتی، CRM های تحلیلی و CRM های مشارکتی . اگرچه ممکن است نرم افزاری وجود داشته باشد که تمام این وظایف را انجام دهد، اما در شرکت ها این تمایل وجود دارد که راه حل های CRM را بر اساس نیاز خود اولویت بندی کنند.

CRM عملیاتی

این نوع CRM بر تعامل با مشتریان و اتوماسیون داده های آنها تمرکز دارد. با شخصی سازی تجربه و ایجاد اعتماد کاربر، به وفاداری موثر مشتری کمک می کنید.

آمار وفاداری مشتری تأیید می کند که 56٪ از مصرف کنندگان با دریافت انگیزه شخصی، توجه به برند را بهبود می بخشند . همچنین ثابت شده است که شخصی سازی تجربه مشتری به وفاداری کاربران نسل Z (54٪) و Millennials (52٪) کمک می کند.

علاوه بر این، با گنجاندن نرم‌افزار CRM در استراتژی کسب‌وکار مدیریت ارتباط با مشتری ، کسب‌وکار منبعی مستقل و قابل اعتماد از داده‌ها برای بهینه‌سازی نتایج کمپین‌های بازاریابی خود و همچنین ارائه پشتیبانی مؤثر از مشتری خواهد داشت.

بخوانید: CRM به عنوان یک استراتژی تجاری: رویکرد و چالش ها .

CRM تحلیلی

بر اساس مدل کسب‌وکار هوش تجاری ، CRM تحلیلی ذخیره‌سازی داده‌های یک شرکت (انبار داده) را همراه با تجزیه و تحلیل داده‌های مذکور (داده کاوی) یکپارچه می‌کند، که امکان شناخت رفتار مصرف‌کننده را فراهم می‌کند .

یک CRM تحلیلی حتی می تواند رفتار بازار آینده را از طریق داده های رفتاری مشتریان در خریدهای قبلی پیش بینی کند. این نرم افزاری است که به مدیریت روابط با مشتری کمک می کند و راه حل های تجاری متناسب با نیازهای کاربر را ارائه می دهد.

CRM مشارکتی

CRMهای مشارکتی به دلیل استفاده از omnichannel برای بهینه‌سازی ارتباط بین تمام بخش‌های شرکت و همچنین با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف متمایز هستند.

برخی از این کانال ها بخشی از زندگی روزمره هستند و تقریباً در هر زمان و هر مکان قابل دسترسی هستند. در میان گزینه های موجود، می توانید پیدا کنید:

• ایمیل ها؛
• چت؛
• واتس اپ؛
• پیامک؛
• تلویزیون؛
• روزنامه ها؛
• تلفن ها؛
• برنامه های کاربردی؛
• شبکه های اجتماعی، از جمله.

در اصل، یک CRM مشارکتی مسئولیت تعامل بین شرکت و مشتری و همچنین ارتباطات داخلی شرکت را بر عهده دارد.

اگر می خواهید انواع دیگری از CRM را بشناسید و سیستم مناسبی را برای استفاده در کسب و کار خود بیابید، در خواندن این مطلب درنگ نکنید: با 4 نوع CRM آشنا شوید و یاد بگیرید که چگونه و چه زمانی از آنها استفاده کنید .

مدیریت ارتباط با مشتری: داستان های موفقیت

طبق یک مطالعه گارتنر ، 91٪ از شرکت ها نوعی ابتکار تحول دیجیتال را اتخاذ می کنند . هنگامی که در مورد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می شود، این معمولاً به معنای گنجاندن نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار کاری است.

این به این دلیل است که فناوری CRM تمام اطلاعات مشتری را در یک مکان متمرکز می کند و عملیات را در هر مرحله کارآمدتر و زمینه ای می کند.

در مرحله بعد، سه داستان موفقیت شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند را کشف کنید.

STAjets

STAjets یک شرکت هوانوردی و هوافضا است که در سال 2005 تأسیس شد. قبل از استفاده از نرم‌افزار CRM، نمایندگان فروش شما، سرنخ‌های خود را در قالب‌ها دنبال می‌کردند.

با توجه به چرخه فروش کوتاه 30 روزه شرکت ، این روش ها ناپایدار بودند. برای اینکه ایده ای به شما بدهم، این ناکارآمدی باعث شد تا 20 درصد از سرنخ های خود را از دست بدهند .

با پیاده سازی پلت فرم Zendesk برای فروش ، STAjets توانست از فرصت های رشد از طریق دید بهتر و ردیابی قیف فروش، سرمایه گذاری کند .

پرونده کامل STAjets را اینجا بخوانید .

سان و تام

Dom & Tom که در سال 2009 تأسیس شد، یک آژانس توسعه وب و موبایل در حال رشد سریع است که در نیویورک و شیکاگو مستقر است. در ابتدا، آنها از قالب ها برای مدیریت فروش استفاده می کردند، اما این یک راه حل موقتی بود.

رهبران متوجه شدند که شرکت به راه حلی نیاز دارد که دید به خط لوله فروش را افزایش دهد و به نمایندگان در مدیریت روابط با مشتری کمک کند.

با کمک Zendesk، گردش کار سازنده تر و دقیق تر شد. این پلتفرم همکاری با مشتریان بالقوه را آسان می‌کند، دید کاملی را در روابط با مشتری ارائه می‌دهد، فرصت‌های فروش را ردیابی می‌کند، و دید خط لوله مورد نیاز را به مدیران می‌دهد.

داستان موفقیت Dom & Tom را بخوانید و کشف کنید که چگونه این شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری متخصص شد.

ساده

Simpleray یک شرکت در بخش تولید انرژی است که در سال 2008 تأسیس شد. این شرکت برنامه ریزی، تامین مالی و نصب راه حل های انرژی خورشیدی را برای بخش های تجاری و خصوصی ارائه می دهد.

برای متمایز کردن خود از رقبا و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری، Simpleray به یک پلت فرم بصری و مقیاس پذیر نیاز داشت.

Simpleray مصمم به بهره‌برداری از بازار رو به رشد خورشیدی، Zendesk را انتخاب کرد تا به نمایندگان فروش خود داده‌هایی را بدهد که برای بدست آوردن سرنخ‌های ارزشمند نیاز دارند. و نتایج شگفت‌انگیز بود: آنها شاهد افزایش 1150 درصدی در نرخ سرنخ‌های فروش در هر ماه بودند .

به نظرت جالب بود؟ درباره نحوه استفاده Simpleray از ویژگی های CRM بیشتر ببینید .

بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با Zendesk

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند پیچیده است . شما باید داده ها را به طور ایمن جمع آوری، سازماندهی و ذخیره کنید، و همچنین راه حل های متنی و شخصی برای مشکلات هر فرد ارائه دهید.

حتی اگر ماموران مجربی در کنار خود داشته باشید، این کار بدون نوعی تکنولوژی عملا غیرممکن است.

برای آسان‌تر کردن زندگی‌تان، Zendesk for Sales را دارید ، یک راه‌حل CRM که قادر است:

• تیم های مبتنی بر داده ایجاد کنید، که با آنها می توانید بهره وری کسب و کار خود را بهبود بخشید و انتظارات مشتری را برآورده کنید.
• همه چیزهایی را که نیاز دارید در یک پلتفرم ساده ارائه دهید ، مانند مدیریت تماس و معامله، ردیابی فعالیت و تولید سرنخ؛
• برای متمرکز نگه داشتن نمایندگان بر روی فرآیندهایی که واقعاً زمان و دانش آنها را می طلبد، محرک ها را تنظیم کنید و وظایف را خودکار کنید .
• به طور دقیق خط لوله فروش خود را در زمان واقعی پیش بینی و مدیریت کنید .
• به راحتی با تمام راه حل های تکنولوژیکی که در حال حاضر دارید یکپارچه شوید .

مدیریت ارتباط با مشتری را به سطح جدیدی ببرید. آزمایش رایگان خود را درخواست کنید و راه خود را به سوی موفقیت آغاز کنید!

منبع